Comment Restaurant365 rend les restaurants plus robustes en améliorant l'onboarding sur mobile et la communication avec la clientèle

Ce n'est plus un secret pour personne : la restauration est un secteur volatile. Il s'agit d'un marché saturé et compétitif, où satisfaire et fidéliser les clients tout en garantissant des services de la plus haute qualité est suffisamment prenant, sans avoir à utiliser toute une série de systèmes déconnectés de comptabilité et de programmation des horaires en back-end.

C'est là même que Restaurant365 s'impose, grâce à une plateforme conçue pour aider les gérants de restaurant à consolider les systèmes de point de vente, de paie, de programmation des horaires et de gestion des fournisseurs en une seule et même application.

Chaque année, l'entreprise connaît une croissance explosive, doublant ses revenus, son nombre de clients et d'employés. Cette rapide évolution a rendu nécessaire un solide processus de communication avec les clients. R365 s'appuie sur Pendo pour conserver une certaine proximité avec les clients, grâce aux notifications in-app afin de les alerter en cas de nouvelles fonctionnalités ou de mises à jour de produits, aux info-bulles qui les aident à remplir les formulaires détaillés en ligne ainsi qu'aux tutoriels qui permettent un onboarding et une formation en libre-service.

Pendo a d'ailleurs rendu possible l'onboarding de dizaines de milliers d'employés de restauration sur une nouvelle application mobile dédiée à la programmation des horaires, n'exigeant presque aucune formation ni assistance.

« Notre [équipe] n'a pas vraiment enseigné l'utilisation de [l'application R365] à 22 000 personnes. Ce sont les guides de Pendo et l'intuitivité de l'application qui ont permis à 95 % des employés de restauration de l'utiliser assez rapidement », explique Joe Hannon, chef de produit chez R365.

Les guides tiennent les clients informés

R365 utilise Pendo depuis maintenant un an afin d'améliorer l'onboarding et la communication avec sa clientèle. Cette aventure a débuté avec Colin Blair, doyen de la R365 Academy, la plateforme d'apprentissage en ligne de R365. Ce dernier souhaitait en effet trouver une meilleure façon de permettre aux clients de rester informés des améliorations apportées à l'application, mais aussi du lancement de nouvelles fonctionnalités et de la correction de bugs. Auparavant, les clients ne découvraient les modifications ou nouveautés que lorsqu'ils se connectaient à l'application, sans en avoir été informés au préalable, conduisant à une mauvaise expérience client.

Le doyen et son équipe se servent aujourd'hui des guides in-app pour diffuser ces notes de version essentielles, évitant ainsi aux utilisateurs de devoir accéder à une page d'aide pour obtenir ces informations. Ils utilisent également les info-bulles pour guider les utilisateurs et leur expliquer le rôle des champs requis sur des formulaires comptables, mais aussi pour les prévenir en cas de maintenance planifiée ou les informer des conséquences d'une modification de l'architecture.

Résultat : les propriétaires de restaurant peuvent se concentrer davantage sur la façon d'offrir une expérience client exceptionnelle et passer moins de temps à réapprendre constamment comment utiliser leur système de comptabilité. À ce jour, Colin Blair a rédigé près de 800 guides de ce type ; ses 593 guides composés d'info-bulles ont été consultés plus de 5 millions de fois.

« Nos applications doivent être simplifiées. C'est en tout cas ce que l'utilisation de Pendo l'année dernière nous a permis de comprendre. [Nous] facilitons l'expérience sur site des utilisateurs finaux, qui sont bien trop occupés à gérer des équipes et des stocks et qui doivent rationaliser leurs tâches, explique Joe Hannon. Notre logiciel doit être intuitif à tel point que nous pouvons gérer ces personnes, sans qu'elles aient à gérer le logiciel. Si nous utilisons Pendo de cette façon, leur quotidien n'en sera que plus agréable. »

Se servir des analyses pour ne pas perdre de clients

Outre le fait de tenir les clients constamment informés, Restaurant365 utilise également les fonctions d'analyse de Pendo pour appréhender le comportement de sa clientèle. Lorsqu'un client cesse de communiquer ou de se connecter à l'application, il peut être difficile de lier cela à une insatisfaction due au produit ou à une fermeture de boutique.

Pour résoudre ce problème de manière proactive, Colin Blair explique que son équipe intègre Pendo à Salesforce afin d'analyser les données d'utilisation ainsi que d'autres indicateurs de santé client de sorte à déterminer les clients les plus susceptibles de s'en aller. Dans de tels cas de figure, le système invite un responsable de la réussite client à effectuer un suivi et comprendre l'événement en question.

« Pendo suit constamment l'engagement de nos utilisateurs. Cela nous permet ainsi d'atténuer les risques et d'être plus proactifs pour aider les clients à réussir et à continuer de nous faire confiance pour de nombreuses années », affirme Colin Blair.

Passer au mobile

Au moment où R365 a décidé de lancer sa nouvelle application mobile, plus de 22 000 employés de restauration ont dû adopter l'application et apprendre à accéder à leurs horaires de travail pour les semaines à venir, demander des congés ou échanger des jours de travail avec des collègues.

Pour y parvenir, Colin Blair s'est servi de Pendo pour déployer des tutoriels. Les utilisateurs peuvent ainsi bénéficier d'un guide de bienvenue lorsqu'ils se connectent pour la première fois, ainsi que de guides spécifiques au fur et à mesure qu'ils explorent l'application. Pour faciliter l'utilisation sur mobile, Colin Blair a choisi de privilégier les guides à faire apparaître soi-même plutôt que les info-bulles, car il s'agit d'un format plus intuitif sur les smartphones et autres appareils mobiles.

Comme l'explique ce dernier, les améliorations continues apportées aux fonctionnalités mobiles par Pendo, dont l'ajout d'analyses rétroactives qui permettent de gagner des heures de tâches administratives, ont optimisé l'expérience, la rendant aussi exceptionnelle que ce à quoi les équipes s'attendaient avec l'application Web.

« Si une page ou une fonctionnalité a été oubliée ou si un responsable produit a besoin d'une statistique inédite, nous pouvons tout simplement intervenir, marquer et attendre que les données rétroactives nous parviennent. Cela change la donne pour les mobiles. »